<Focus op duurzaamheid <Medewerkers <Producten en diensten <Maatschappij <Ecologische impact Ethiek en Integriteit
Op het vlak van ethiek en integriteit blijft Argenta trouw aan zijn waarden. Eerlijke verkoopsmethodes en een no-nonsensecultuur blijven uitermate belangrijk voor Argenta. Argenta is zich bewust van het belang van het bevorderen en waarborgen van integriteit in alle geledingen. Het handvest integriteit vormt mee de officiële basis voor het bank- en verzekeringsbeleid van Argenta en dient als leidraad bij het handelen en de besluitvorming in Argenta. Integriteit impliceert trouw aan de algemeen aanvaarde normen in de bank- en verzekeringssector, maar ook aan de purpose en eigen ondernemingswaarden: dichtbij, ondernemend, pragmatisch en eenvoudig (DOPE).
Focuswaarden en purpose
De bestaansreden van Argenta is om in een onvoorspelbare wereld te doen wat in de financiële sector uitzonderlijk is: op een door en door verantwoorde manier voor zijn klanten en medewerkers zorgen. Deze bestaansreden werd in 2021 geëxpliciteerd in de purpose van Argenta en werkt door in het domein van ethiek en integriteit. Om daarbij het gewenste gedrag bij medewerkers te stimuleren, werd in 2018 ‘DOPE’ geïntroduceerd. Vier focuswaarden worden gespecifieerd die elke medewerker actief uitdraagt in het dagelijks werk. Het gaat hier om de volgende waarden:
DICHTBIJ
Alle medewerkers hebben respect voor elkaars mening, delen kennis en ervaringen, zijn eerlijk tegen elkaar en gaan langetermijnrelaties aan waar geen ruimte is voor het eigenbelang. Bovendien is er steeds aandacht voor de klant, zodat er een excellente dienstverlening is.
ONDERNEMEND
Medewerkers ondernemen zelf acties om de vooropgestelde doelen te behalen en wanneer ze ergens opportuniteiten detecteren.
PRAGMATISCH
Er wordt rechtstreeks op het doel afgegaan, zonder omwegen. Een goede oplossing hoeft niet onnodig moeilijk te zijn.
EENVOUDIG
Er wordt in klare taal gecommuniceerd met elkaar, waarbij de focus ligt op de essentie. Er wordt doordacht gewerkt aan eenvoudige oplossingen, waarbij zaken niet onnodig ingewikkeld gemaakt worden.
Handvest integriteit
Een deugdelijk bestuur steunt in belangrijke mate op het engagement en de toewijding van alle medewerkers van Argenta. Daarom bepaalt de raad van bestuur naast de strategische doelstellingen ook het integriteitsbeleid van Argenta en de interne gedragscodes of formele voorschriften. Die bepalen hoe het bedrijf handelt in een geest van integriteit en betrokkenheid met alle belanghebbenden van Argenta. Deze waarden en gedragscodes worden binnen Argenta meegedeeld en gepromoot. Dit kader ligt vast in het 'Handvest integriteit'.
Dit handvest handelt over de focuswaarden en de purpose van Argenta zelf, maar ook over de deontologische normen voor de integriteit van de bank- en verzekeringssector. Naast het waardenbewust en deontologisch verantwoord handelen door Argenta, is het ook belangrijk dat medewerkers hun persoonlijke integriteit vrijwaren. Vanuit hun voorbeeldfunctie is het van essentieel belang dat de leiding zichzelf strikte gedragsregels oplegt en het goede voorbeeld geeft (‘tone at the top’).
De deontologische normen voor de integriteit van de bank- en verzekeringssector zijn in het verlengde van het handvest Integriteit uitgewerkt in thematische beleidslijnen. In 2021 werden het handvest Integriteit, de beleidslijn Inducements1 en de beleidslijn AML/CFT2, Klantacceptatiepolitiek en Sancties & Embargo’s vernieuwd. Daarnaast werd een beleidslijn Zorgplichten opgesteld, die de belangrijkste integriteits- en gedragsregels op het gebied van consumentenbescherming voor de verschillende producten omvat.
1 Specifieke regels met betrekking tot het ontvangen en betalen van provisies, commissies en andere geldelijke of niet-geldelijke tegemoetkomingen 2 Anti-money laundering / Combating the financing of terrorism
Om iedereen steeds attent te laten omgaan met de deontologische normen, organiseert Argenta integriteitstrainingen. Daarbij krijgt elke medewerker periodiek en digitaal een opfrissing van de belangrijkste normen en van nieuwe regels en risico’s. Naast de gebruikelijke verificaties bij de aanwerving verifieert Argenta permanent de naleving van de interne, wettelijke en reglementaire bepalingen met betrekking tot integriteit en gedrag door zijn medewerkers.
Om integriteit te stimuleren, is transparantie essentieel. Argenta heeft dan ook een open organisatiecultuur waarin medewerkers zich vrij en veilig voelen om praktijken die ingaan tegen de integriteit aan te kaarten of goede voorbeelden te waarderen met een compliment. Iedereen wordt verwacht feedback te geven en ook open te staan voor het ontvangen ervan. Wie een inbreuk op de deontologie merkt, wordt verwacht die te melden, ongeacht of de inbreuk nu door de medewerker zelf, een klant, een andere medewerker of een externe partij gebeurde.
Een klokkenluidersregeling zorgt ervoor dat (pogingen tot) illegale, immorele of niet-legitieme praktijken die onder controle van Argenta vallen aan het licht komen. Ze biedt medewerkers een kanaal om waarnemingen of vaststellingen met betrekking tot (vermeende) onregelmatigheden binnen het bedrijf te melden zonder dat zij hierbij de hiërarchische weg moeten volgen. Hierbij wordt de anonimiteit van de klokkenluider steeds gewaarborgd. In 2021 werd geen incident langs deze weg gemeld.
Compliance
De directie Compliance vervult een belangrijke rol in de handhaving van het door Argenta vastgelegde beleid. Ze heeft een coördinerende en initiatiefnemende rol bij de uitvoering van het integriteitsbeleid en rapporteert hierover aan het directiecomité en de raad van bestuur van Argenta Bank- en Verzekeringsgroep. Dat doet ze zowel door andere directies bij te staan met informatie en advies (kader), als door de naleving van het integriteitsbeleid te controleren. Om het risicobewustzijn te verhogen binnen de organisatie en ‘assurance’ te bieden naar alle relevante stakeholders dat risico’s aantoonbaar onder controle zijn, heeft Argenta een instellingsbreed kader voor risicobeheer uitgewerkt: geïntegreerd risicobeheer. Dit wordt eveneens toegepast voor de compliance risico’s.
Om dat zo goed mogelijk te doen, bestaat de directie Compliance uit een afzonderlijk team opgericht voor de bestrijding van witwassen en terrorismefinanciering, onder leiding van de anti money laundering compliance officer (AMLCO), een team dat de operationele afdeling adviserend bijstaat, een team dat de operationele afdelingen controleert en een data protection officer (DPO) die ervoor instaat dat de privacy van de klanten en medewerkers wordt gerespecteerd. Het mandaat en de organisatie van de directie Compliance is op het hoogste niveau vastgelegd in een Compliance Charter.
Melding klachten
Argenta biedt zijn klanten de mogelijkheid om klachten te melden. In 2021 was de behandelingstermijn van klachten gemiddeld 5,5 werkdagen. Het aantal klachten in 2021 is met 6,3 % toegenomen tegenover 2020. Deze toename was het sterkst in de eerste helft van het jaar 2021 naar aanleiding van de invoering van pakketten. In het derde kwartaal was het aantal dossiers vergelijkbaar met het klachtencijfer van 2020. Tijdens het vierde kwartaal noteerden wij 25 % minder klachten dan in dezelfde periode van 2020 ten gevolge van een verhoogd aantal klachten in het vierde kwartaal van 2020 met betrekking tot phishing en pakketten.
Wie geen voldoening vindt bij de dienst Klachtenbeheer van Argenta, kan aankloppen bij Ombudsfin (de Bemiddelingsdienst Banken – Kredieten – Beleggingen) of bij de Ombudsman van de Verzekeringen. Argenta Spaarbank is lid van Ombudsfin, Argenta Assuranties van de Ombudsman van de Verzekeringen.
Risicobeheersing
Het kader voor het risicobeheer wordt voortdurend geactualiseerd en aangepast op basis van nieuwe reglementeringen, de evolutie van marktstandaarden, dagelijkse ervaringen en wijzigingen in de activiteiten van Argenta inclusief wijzigingen als gevolg van duurzame keuzes die Argenta maakt (en die steeds aansluiten bij de activiteiten van Argenta als bank–verzekeraar en assetmanager). Het aantonen dat toereikende risicobeheerprocedures aanwezig zijn, is een sleutelvoorwaarde voor het verwerven en behouden van het vertrouwen van alle belanghebbenden: klanten, beleggers, kantoorhouders, toezichthouders en ratingbureaus, maar ook bestuurders, management en medewerkers.
De dynamiek in de financiële wereld met name inzake klimaatrisico- en duurzaamheidsbeleid eist een permanente, proactieve ontwikkeling van het risicobeheerproces. Risicobeheer behelst het beheren van risico’s, bestaande uit de cyclus van identificeren, beoordelen, beheersen en opvolgen van risico’s waaraan Argenta of een van de Argenta-entiteiten kan worden blootgesteld.
Om het risicobewustzijn binnen de organisatie te verhogen heeft Argenta een instellingsbreed kader voor risicobeheer uitgewerkt: de beleidslijn Integrated Risk Management (geïntegreerd risicobeheer) .
De beleidslijn geïntegreerd risicobeheer definieert het geheel van bouwstenen, praktijken en processen volgens dewelke Argenta zijn ondernemingsbreed risicobeheermodel hanteert.
Professioneel risicobeheer met oog voor alle mogelijke risico's is een essentiële voorwaarde voor het realiseren van duurzame, winstgevende groei. De Argenta Groep onderkent dat en beschouwt risicobeheer als een van zijn kernactiviteiten.
In 2021 is Argenta gestart met de implementatie van de ECB guide on climate related and environmental risks door, vertrekkend van een self-assessment, een ambitieuze roadmap te definiëren die tot doel heeft de 13 principes vooropgesteld door de toezichthouder te implementeren. De roadmap omvat projecten die in 2021-2022 worden uitgerold op niveau van klimaatstrategie, governance, riskmanagement en disclosure-rapportering.
Op het vlak van risicobeheer streeft Argenta ernaar om klimaat- en duurzaamheidsrisico’s gepast en proactief te beheren binnen de gekoppelde risico’s en activiteiten met het oog op het verantwoord realiseren van de bedrijfsdoelstellingen van de verschillende businesslines conform het duurzaamheidsbeleid en de purpose van Argenta. Zo worden klimaat- en duurzaamheidsrisico’s opgevolgd binnen de woonkrediet-, investerings- en verzekeringsportefeuilles, binnen de wholesale funding en de assetmanagementactiviteiten. Aanvullend verschaft de doorrekening van klimaatrisicostresstesten (binnen de pijler 2) inzicht in de impact van transitie en fysieke klimaatrisico’s op de realisatie van de bedrijfsstrategie van de bank- en verzekeringsactiviteiten. Argenta is eveneens gestart met de voorbereiding van de ECB-klimaatrisicostresstesten die gepland zijn voor het eerste halfjaar van 2022.
Klimaat- en duurzaamheidsrisico’s maken aldus integraal deel uit van het bedrijfsbreed risicobeheerkader met in 2021 een verduidelijking van de 3 Lines of Defense werking, de aanstelling van de chief sustainability officer, de formalisering van het Duurzaamheidscomité, het Investeringsexclusiecomité en de inbedding van klimaat- en duurzaamheidsrisico’s binnen de governance van de reguliere comités. Klimaatrisico blijft ook in 2022 als ‘hot spot’ risico geïdentificeerd. Dat betekent dat het bestaande kader in 2022 verder zal worden uitgebouwd met focus op de realisatie van het ECB-implementatieplan inzake klimaatrisico en dit gekaderd binnen het eigen duurzaamheidsactieplan, in nauw overleg met de raad van bestuur en de toezichthouder(s).
