Argenta reste fidèle à ses valeurs sur le plan de l’éthique et de l’intégrité. Des méthodes de vente équitables et une culture du bon sens restent extrêmement importantes pour Argenta. qui est aussi consciente de l’importance de favoriser et de garantir son intégrité dans tous les segments. La charte Intégrité constitue la base officielle de la politique bancaire et d’assurance d’Argenta, et sert de fil conducteur aux actions et décisions d’Argenta. L’intégrité implique la fidélité aux normes généralement admises dans le secteur bancaire et des assurances, mais aussi à la raison d'être et aux valeurs propres à l’entreprise : proximité, esprit d’entreprise, pragmatisme et simplicité (PEPS).
Valeurs fondamentales et raison d’être
La raison d’être d’Argenta consiste à faire, dans un monde imprévisible, ce qui est exceptionnel dans le secteur financier : prendre soin de ses clients et de ses collaborateurs d'une manière tout à fait responsable. Explicitée dans notre raison d’être (purpose) en 2021, cette raison d’être s’exprime dans le domaine de l’éthique et de l’intégrité. Pour stimuler le comportement souhaité chez les collaborateurs, Argenta a lancé « PEPS » en 2018. Il s’agit de quatre valeurs fondamentales qui sont activement soutenues par chaque collaborateur dans son travail quotidien. Ces valeurs sont les suivantes :
PROXIMITÉ
Tous les collaborateurs respectent l’opinion de chacun, partagent leurs connaissances et expériences, sont honnêtes les uns envers les autres et établissent des relations à long terme où il n’y a pas de place pour les intérêts personnels. La proximité implique aussi le souci permanent du client, en vue de lui offrir une excellente prestation de services.
ESPRIT D’ENTREPRISE
Les collaborateurs prennent l'initiative d'actions visant à atteindre les objectifs fixés et à exploiter les opportunités qui se présentent.
PRAGMATISME
Les collaborateurs visent à atteindre directement l'objectif, sans détour. Une bonne solution n’est pas nécessairement compliquée.
SIMPLICITÉ
Les collaborateurs communiquent entre eux dans un langage clair, en se concentrant sur l’essentiel. Ils veillent à développer des solutions simples, en évacuant toute complexité inutile.
Charte Intégrité
Une bonne gouvernance s’appuie en grande mesure sur l’engagement et le dévouement de tous les collaborateurs d’Argenta. Le conseil d’administration détermine dès lors, en plus des objectifs stratégiques, la politique d'intégrité d'Argenta ainsi que les codes de conduite internes ou les prescriptions formelles qui stipulent comment l’entreprise agit dans un esprit d’intégrité et d’implication avec l’ensemble des parties prenantes d’Argenta. Ces valeurs et codes de conduite sont communiqués et promus au sein d’Argenta. Ce cadre est défini dans la « Charte Intégrité ».
Cette charte traite des valeurs fondamentales et de la raison d’être propres à Argenta, mais également des normes déontologiques visant à garantir l’intégrité du secteur des banques et des assurances. Il faut non seulement qu’Argenta adopte un comportement déontologiquement responsable et conscient des valeurs, mais il est important aussi que les collaborateurs préservent leur intégrité personnelle. À cet égard, il est d’une importance cruciale que la direction s’impose à elle-même des codes de conduite stricts et donne le bon exemple (« tone at the top »).
Les normes déontologiques visant à garantir l'intégrité du secteur bancaire et des assurances ont été développées en politiques thématiques conformément à la Charte Intégrité. La Charte Intégrité, la politique Inducements1, la politique AML/CFT2, la politique d'acceptation des clients et la politique en matière de sanctions et d’embargos ont été révisées en 2021. Une politique relative au devoir de diligence a également été élaborée ; elle contient les règles d'intégrité et de conduite les plus importantes en matière de protection des consommateurs pour les différents produits.
1 Règles spécifiques concernant la réception et le paiement de provisions, de commissions et d'autres compensations monétaires ou non 2 Anti-Money Laundering (« AML ») / Combating the Financing of Terrorism (« CFT »)
Argenta organise chaque année des formations sur le thème de l’intégrité pour s'assurer que chacun est toujours attentif aux normes déontologiques. En outre, chaque collaborateur reçoit un rafraîchissement numérique périodique des normes les plus importantes ainsi que des nouvelles règles et nouveaux risques. Outre les vérifications habituelles effectuées lors du recrutement, Argenta contrôle en permanence le respect par ses collaborateurs des dispositions internes, légales et réglementaires relatives à l’intégrité et au comportement.
Pour stimuler l’intégrité, la transparence est essentielle. Argenta prône donc une culture organisationnelle ouverte dans laquelle les collaborateurs se sentent libres et en sécurité pour signaler des pratiques qui vont à l’encontre de l’intégrité ou valoriser les bons exemples par un compliment. Tout le monde doit se montrer prêt à donner et à recevoir du feed-back. Quiconque constate une infraction à la déontologie est tenu de le signaler, que ce manquement ait été commis par le collaborateur lui-même, par un client, un autre collaborateur ou un tiers.
Une procédure de lancement d’alerte a été mise en place pour signaler des (tentatives de) pratiques illégales, immorales ou illégitimes qui tombent sous le contrôle d’Argenta. Elle offre aux collaborateurs un canal permettant de communiquer des observations ou constatations concernant des irrégularités (présumées) au sein de l’entreprise sans devoir suivre la voie hiérarchique. L'anonymat du lanceur d’alerte est toujours garanti. Aucun incident n'a été signalé par cette voie en 2021.
Compliance
La direction Compliance joue un rôle important dans le maintien de la politique fixée par Argenta. Elle exerce un rôle de coordination et de prise d’initiative dans l’exécution de la politique d’intégrité et en rend compte au comité de direction et au conseil d'administration d’Argenta Bank- en Verzekeringsgroep. Elle le fait à la fois en aidant d’autres directions avec des informations et conseils (cadre), et en contrôlant le respect de la politique d'intégrité. Afin d'accroître la sensibilisation aux risques au sein de l'organisation et de fournir à toutes les parties prenantes « l'assurance » que les risques sont manifestement sous contrôle, Argenta a développé un cadre de gestion des risques à l'échelle de l'institution, soit la gestion intégrée des risques. Ce cadre s’applique également aux risques de conformité.
Pour y parvenir au mieux, la direction Compliance se compose d’une équipe distincte de lutte contre le blanchiment de capitaux et le financement du terrorisme sous la direction du responsable de la conformité en matière de lutte contre le blanchiment de capitaux (AMLCO), d’une équipe qui conseille le département opérationnel, d'une équipe qui contrôle les départements opérationnels et d’un délégué à la protection des données (DPO) qui s’assure du respect de la vie privée de nos clients et collaborateurs. Le mandat et l’organisation de la direction Compliance sont définis au plus haut niveau dans une charte Compliance.
Introduction de plaintes
Argenta offre à ses clients la possibilité de transmettre des plaintes. En 2021, le délai moyen de traitement des plaintes était de 5,5 jours ouvrables. Le nombre de plaintes introduites en 2021 augmenté de 6,3 % par rapport à 2020. Cette augmentation a été la plus forte au cours du premier semestre de l'année 2021, en raison de l'introduction des formules de paiement. Au troisième trimestre, le nombre de dossiers était similaire aux chiffres des plaintes pour 2020. Au quatrième trimestre, nous avons enregistré 25 % de plaintes en moins par rapport à la même période en 2020 – où il avait été question d'un nombre accru de plaintes concernant le phishing et les formules.
La personne qui ne trouve pas satisfaction auprès du service Gestion des plaintes d'Argenta peut s'adresser à Ombudsfin (le Service de médiation Banques – Crédits – Placements) ou à l’Ombudsman des Assurances. Argenta Banque d’Épargne est membre de Ombudsfin et Argenta Assurances, de l’Ombudsman des Assurances.
Gestion des risques
Le cadre de gestion des risques est actualisé et adapté en permanence en fonction des nouvelles réglementations, de l’évolution des normes du marché, des expériences quotidiennes et des changements dans les activités d’Argenta, en ce compris les modifications résultant des choix durables opérés par Argenta (et qui se rapportent toujours à ses activités de bancassureur et de gestionnaire d’actifs). Pour gagner et conserver la confiance de toutes les parties prenantes – clients, investisseurs, agents, autorités de contrôle et agences de notation, mais aussi administrateurs, management et collaborateurs – il faut pouvoir démontrer la pertinence et la suffisance des procédures de gestion des risques.
La dynamique à l’œuvre dans le monde financier, et plus spécifiquement sur le plan de la politique relative aux risques climatiques et à la durabilité, exige de faire évoluer en permanence, et de manière proactive, le processus de gestion des risques. La gestion des risques implique la maîtrise du cycle suivant : identifier, évaluer, maîtriser et suivre les risques auxquels Argenta ou une de ses entités peut être exposée.
Afin d'accroître la sensibilisation aux risques au sein de l'organisation, Argenta a développé un cadre de gestion des risques à l'échelle de l'institution : la politique de « gestion intégrée des risques ».
La politique Integrated Risk Management (gestion intégrée des risques) définit l'ensemble des éléments constitutifs, des pratiques et des processus selon lesquels Argenta applique son modèle de gestion des risques à l'échelle de l'entreprise.
Une gestion professionnelle des risques, qui aspire à n’en négliger aucun, est une condition essentielle à la réalisation d’une croissance bénéficiaire durable. Le Groupe Argenta en est convaincu et fait donc de la gestion des risques une de ses activités essentielles.
En 2021, Argenta a commencé à mettre en œuvre le Guide on climate-related and environmental risks (guide relatif aux risques liés au climat et à l’environnement) de la BCE en définissant une feuille de route ambitieuse basée sur une auto-évaluation, pour, au final, mettre en œuvre les 13 principes proposés par l’autorité de contrôle. Cette feuille de route comprend des projets qui seront déployés en 2021-2022 dans les domaines de la stratégie climatique, de la gouvernance, de la gestion des risques et du reporting de divulgation.
Sur le plan de la gestion des risques, Argenta vise à gérer les risques liés au climat et à la durabilité de manière appropriée et proactive (en ce qui concerne les risques et activités liés) afin d'atteindre les objectifs d’entreprise des différentes unités d’exploitation de manière responsable et conformément à la politique de durabilité et à la raison d’être d'Argenta. Aussi, les risques liés au climat et à la durabilité sont surveillés dans les portefeuilles de crédits hypothécaires, d'investissements et d'assurances, de même que dans les activités de financement de gros et de gestion des actifs. La prise en compte des tests de résistance aux risques climatiques (au sein du deuxième pilier) permet en outre de se faire une idée de l'impact de la transition et des risques climatiques physiques sur la réalisation de la stratégie commerciale des activités bancaires et d'assurance. Argenta a également commencé à se préparer aux tests de résistance aux risques climatiques de la BCE, prévus pour le premier semestre 2022.
Les risques climatiques et de durabilité font donc partie intégrante du cadre de gestion des risques à l'échelle de l'entreprise avec, en 2021, une clarification du fonctionnement des 3 « Lines of Defense » (lignes de défense), la nomination de notre Chief Sustainability Officer, la formalisation du Comité de durabilité, du Comité d'exclusion des investissements et l'intégration des risques climatiques et de durabilité dans la gouvernance des comités réguliers. Les risques climatiques continueront à être qualifiés de risques « hot spot » en 2022. En d'autres termes, nous poursuivrons le développement du cadre existant en mettant l'accent sur la réalisation du plan de mise en œuvre de la BCE sur les risques climatiques. Nous procéderons en étroite concertation avec le conseil d’administration et la ou les autorités de contrôle, en veillant à respecter notre propre plan d’action de durabilité.
