In de kijker
Onze klanten en medewerkers weerbaar maken. Daar gaan we voor. Daar werken we aan. Iedere dag opnieuw. Op verschillende manieren. Vanuit verschillende invalshoeken. Hoe we dat in 2023 deden? Ontdek de projecten en initiatieven waar we het meest trots op zijn.
De schoenen van de klant passen nog beter dankzij Klant-Centraal
De klant staat centraal bij Argenta. Bij alles wat Argenta-medewerkers doen, gaan ze in de schoenen van hun klant staan. Ook als die klant een Argenta-kantoor of een collega is. Zo zorgen we dat iedereen in elke interactie voelt dat Argenta rechttoe rechtaan en prijsbewust werkt, dat we duurzame keuzes maken en dat we een vertrouwenspartner zijn. Argenta heeft niet voor niets een NPS-score van +47.
Toch is het niet altijd vanzelfsprekend om in de schoenen van de klant te gaan staan. Zo zijn er hoofdzetelmedewerkers die weinig of geen rechtstreeks contact met klanten hebben. Voor hen is het moeilijker om in te schatten wat er leeft bij klanten. Daarom werkten onze customer experience experten een Klant-Centraal-programma uit met activiteiten om hoofdzetelmedewerkers meer bewust te maken van wat er leeft bij onze klanten.
Enkele voorbeelden van activiteiten:
- Hoofdzetelmedewerkers kunnen een kantoorstage doen. Zo ervaren ze enkele dagen hoe het er in een Argenta-kantoor aan toe gaat, wie de klanten zijn die er langskomen, wat die klanten vragen, verwachten en nodig hebben.
- Ze kunnen ook gaan meeluisteren in het contactcenter. Zo horen ze vanop de eerste rij de vragen, problemen en bekommernissen waarvoor onze klanten bellen.
- Op 14 juni 2023 konden hoofdzetelmedewerkers voor het eerst speeddaten met klanten. Een unieke kans om klanten persoonlijk te ontmoeten, te praten over wat zij van Argenta verwachten, en te luisteren naar wat hen (on)tevreden maakt. Tijdens deze speeddate bevestigden klanten dat onze kantoren en hun persoonlijke aanpak enorm belangrijk zijn voor hen. We moeten blijven inzetten op persoonlijk contact, eerlijk advies in alle vertrouwen en nabijheid. De klanten gaven ook aan dat het fijn was om hoofdzetelmedewerkers te ontmoeten en vast te stellen dat er heel wat enthousiaste en trotse mensen achter de schermen werken.
Een duurzame hoofdzetel en steeds meer duurzame kantoorgebouwen
We stimuleren onze klanten om duurzame keuzes te maken, bijvoorbeeld om hun woning energiezuiniger te maken. Maar hoe duurzaam zijn onze eigen werkplekken?
Argenta bouwde enkele jaren geleden een nieuwe, duurzame hoofdzetel. Ook onze kantoorhouders kiezen er steeds vaker voor om hun kantoorruimte duurzaam te verbouwen, of om te verhuizen naar een duurzaam pand. Dat is niet altijd vanzelfsprekend maar elke duurzame keuze, hoe klein ook, is een uitstekende keuze.
Drie duurzame kantoorprojecten in de kijker:
Ondersteuning en informatie voor kantoren en klanten
In de toekomst willen we nog meer ondersteuning bieden vanuit de hoofdzetel voor dit soort projecten. We willen zorgen dat kantoorhouders die bij de bouw of renovatie van hun pand willen inzetten op duurzaamheid advies kunnen vragen op de hoofdzetel, best practices kunnen delen en ergens kunnen aankloppen als ze op obstakels stoten.
Ook onze klanten worden met uitdagingen geconfronteerd op het vlak van duurzaam renoveren. Er komt heel wat informatie op hen af en het is niet altijd gemakkelijk om juiste en relevante informatie te vinden. Daarom wijzen we hen de weg naar de meest recente informatie van de overheid rond premies en verplichtingen. We blijven hen ook sensibiliseren over het belang van duurzaam renoveren en uitleggen hoe ze daar zelf ook baat bij hebben.
Ladies first op het Women & Finance event
De financiële sector is altijd voornamelijk een mannenwereld geweest. In België bijvoorbeeld bestaat maar 25 % van het topmanagement in de financiële sector uit vrouwen. Argenta doet het beter: drie van onze zeven leden van het directiecomité zijn vrouwen. Argenta wil actief bijdragen aan gendergelijkheid in de sector.
Argenta Nederland: 3.400 intermediairs, overwegend mannen. De vrouwelijke adviseurs vallen op.
Nederland werkt met ‘intermediairs’: hypotheekmakelaars die hypothecaire leningen van verschillende verstrekkers kunnen adviseren aan hun klanten. Van de meer dan 3.400 intermediairs in Nederland die hypothecaire leningen van Argenta kunnen verkopen, is slechts een heel kleine minderheid vrouw.
Ine Cheung is accountmanager bij Argenta Nederland. Zij is de link tussen Argenta en alle intermediairs. Ze houdt nauw contact met hen en ondersteunt hen waar nodig. Het viel haar op dat er zo weinig vrouwelijke intermediairs waren, terwijl er in de banksector in loondienst toch best veel vrouwen aan de slag zijn. Er zijn ook veel vrouwelijke zelfstandige kantoorhouders in België. Maar de Nederlandse markt zit dus anders in elkaar. Daarom had Ine het idee om een evenement te organiseren voor vrouwelijke intermediairs. Ze wilde een platform creëren om vrouwelijke ondernemers in de kijker te zetten en te ondersteunen. Zo kwam het ‘Women & Finance event’ tot stand, dat ze organiseerde samen met haar collega's Shalini Soekhai en Jetty van Kooij.
Inspiratie en verbondenheid
De eerste editie van het evenement vond plaats in de hoofdzetel van de Nederlandse Hypotheek Garantie in Utrecht. Een prachtige, centraal gelegen locatie die alle intermediairs kennen.
Ine nodigde een 25-tal vrouwelijke intermediairs uit. Allemaal moeders die zelf een onderneming hebben opgericht en die een zekere eenzaamheid ervaren hebben als zelfstandig onderneemster in een mannenwereld. Door hen samen te brengen, voelden zij zich onmiddellijk verbonden met elkaar. Sommige waren nog maar net gestart met hun onderneming, andere hadden al wat meer ervaring. Nu ze Ine en elkaar kennen, kunnen ze makkelijker bij elkaar terecht voor raad en steun.
Het was duidelijk dat ze geen nood hadden aan inhoudelijk advies of ondersteuning op het vlak van vakkennis: expertise hadden ze genoeg. Ze snakten vooral naar inspiratie voor hun ondernemerschap en verbondenheid.
De onderneemsters kregen een fles versgeperst appelsap van een Belgische boomgaard mee naar huis. Een duurzamer relatiegeschenk dan een zoveelste blocnote en pen.
Er kwamen veel enthousiaste reacties na het event en Ine vond het zelf ook een positieve ervaring. Ze wil dan ook nog meer initiatieven op touw zetten voor vrouwelijke werknemers in de financiële wereld, en niet alleen voor onderneemsters.
Beter inzicht in phishing dankzij uitgebreid onderzoek
Phishing is al lang geen nieuw fenomeen meer. Criminelen doen zich online voor als je bank, de overheid of een pakjesleverancier en proberen zo vertrouwelijke gegevens te krijgen. Ze worden steeds professioneler. Het is dan ook alle hens aan dek om onze klanten zo goed mogelijk te beschermen en te informeren om hen weerbaar te maken tegen phishing. Argenta voert op verschillende vlakken strijd tegen phishing. We investeren veel in robuuste IT-systemen en -security, maar we kijken verder dan dat.
Onderzoek rond phishing
Ondanks alle voorzorgsmaatregelen worden klanten nog altijd geregeld misleid door gewiekste criminelen en geven ze vertrouwelijke gegevens door. Daarom deden we dit jaar een onderzoek rond phishing, in samenwerking met Mastercard Advisors en marktonderzoeksbureau Ipsos. Het doel: een beter inzicht krijgen in wat Belgen weten over phishing, wat hun ervaring is met phishing en hoe vatbaar ze zelf denken te zijn voor phishing.
We bevroegen 1.000 consumenten en deden 12 diepte-interviews. De resultaten zijn een leidraad voor onze communicatie en bewustmakingsinitiatieven.
Dit waren de meest opvallende resultaten:
- De meeste Belgen zijn goed op de hoogte van phishing en digitale fraude, maar hun kennis is eerder oppervlakkig. Maar een klein deel van de Belgen is heel goed op de hoogte.
- Bijna alle Belgen worden geregeld geconfronteerd met verschillende vormen van phishing.
- Belgen hebben veel zelfvertrouwen als het gaat om phishing herkennen en voorkomen. Jongeren denken vooral dat ouderen kwetsbaar zijn voor phishing. Ouderen zijn dan weer eerder van mening dat het iedereen kan overkomen.
- Jongeren zijn digitaal vaak actiever dan de rest van de bevolking en komen daardoor vaker in aanraking met andere vormen van digitale fraude, zoals fraude via sociale media of pogingen om hen te rekruteren als geldezel.
- Consumenten willen op een educatieve, informerende manier ingelicht worden over fraude.
- Hebzucht, schaamte, angst om iets te missen (fomo - fear of missing out), overmoed en onoplettendheid zijn de belangrijkste redenen waarom mensen slachtoffer worden van phishing. Daar spelen criminelen natuurlijk op in: ze beloven je een extra premie of hameren erop dat een bepaald aanbod maar heel kort geldig is.
Veiligheid instellen in de app? Eenvoudig op één scherm
We doen er alles aan om te zorgen dat onze klanten veilig kunnen bankieren en dat ze alle nodige informatie en tools daarvoor makkelijk terugvinden. Dit jaar hebben we bijvoorbeeld een aantal functionaliteiten in de Argenta-app samengebracht in een veiligheidscentrum. Zo kunnen klanten op één plaats hun limieten aanpassen, zien op welke mobiele toestellen de Argenta-app geïnstalleerd is en aangeven of ze meldingen willen ontvangen bij elke inlogpoging in de Argenta-app of Argenta Internetbankieren. Door die aanpassing vinden klanten makkelijker de weg naar deze veiligheidsinstellingen.
Aanpassingen app en internetbankieren voor meer eenvoud en gebruiksgemak
De Argenta-app doet het goed. Gebruikers loven het gebruiksgemak en de eenvoud. Ook in 2023 hebben we de app op dat vlak verder geoptimaliseerd:
- Klanten die beleggen bij Argenta vragen al langer om een duidelijker en toegankelijker zicht op hun beleggingen. We hebben die klanten gevraagd wat nu echt belangrijk is voor hen. Vroeger stonden op het startscherm standaard de kaarten gekoppeld aan de betaalrekeningen. Maar uit de bevraging blijkt dat klanten die bij Argenta beleggen liever hun beleggingen op het startscherm zien dan hun betaalkaarten. Dat hebben we dus aangepast.
- We hebben de app ook meer personaliseerbaar gemaakt. Zo kun je nu rekeningen groeperen en een andere naam geven.
- Je kunt ook makkelijker bijstorten en de evolutie van je investeringen bijhouden. Zo kun je onder andere eenvoudig switchen tussen de weergave van het rendement in procent of euro.
Daarnaast is het belangrijk dat de Argenta-app en Argenta Internetbankieren voor alle Argenta-klanten toegankelijk zijn. Daar blijven we ook in 2024 aan werken. De belangrijkste schermen zetten we geleidelijk aan om naar meer toegankelijke schermen. Wij baseren ons daarvoor op de WCAG-richtlijnen (Web Content Accessibility Guidelines). Sommige kleurcontrasten in onze huisstijl zijn bijvoorbeeld onvoldoende leesbaar voor slechtzienden. Daarom hebben we onder andere knoppen in donkerblauw toegevoegd: die zijn beter zichtbaar voor mensen met kleurenblindheid. Designers houden nu bij het ontwerpen van nieuwe flows al van bij de start rekening met de toegankelijkheid en zichtbaarheid.
Zo zorgen we dat al onze klanten makkelijk hun bankzaken kunnen regelen via de Argenta-app en Argenta Internetbankieren.
Argenta en non-profitorganisaties slaan de handen in elkaar
Voor het tweede jaar op rij nam Argenta deel aan het Connected Learning traject van Engage4. Deze keer zelfs met twee teams van vijf Argenta-medewerkers. In dit traject worden bedrijven uit de profitsector gekoppeld aan organisaties uit de non-profitsector. Medewerkers van het bedrijf zoeken samen met medewerkers van de non-profit organisatie een oplossing voor een concrete uitdaging waarmee de vzw op dat moment worstelt.
De twee Argenta-teams werden gekoppeld aan de organisaties Casa Di Mauro en Blijdorp:
- Casa Di mauro is een kleinschalige leefboerderij in Kontich die zich inzet voor personen met een handicap.
- Blijdorp biedt vanuit Buggenhout ondersteuning aan kinderen, jongeren en volwassenen met een beperking.
Zij hebben aan twee projecten gewerkt:
- De jaarplanning van Casa Di Mauro - De medewerkers van Casa Di Mauro wilden hun leefboerderij ook in vakanties kunnen openhouden, maar wel met de huidige budgetten en het huidige team. Na een intensieve periode van samenwerken met het Argenta-team kwamen ze uiteindelijk tot een gedetailleerde jaarplanning voor 2024. Alle medewerkers werden efficiënt ingepland zodat de vzw 46 weken in plaats van 37 open kan zijn voor bezoekers.
- Verbondenheid van de medewerkers van Blijdorp - Blijdorp wou graag de samenhorigheid van de medewerkers op verschillende locaties bevorderen. In enkele workshops keek het Argenta-team samen met de leefgroepbegeleiders en teamleiders naar wat er goed gaat en wat er nog beter kan in hun samenwerking.
Het Connected Learning traject van Engage4 past bij het DNA van Argenta. Zorgzaam zijn en mensen helpen om weerbaarder te worden, zit in het hart van onze organisatie. Dankzij dit traject kunnen we ons maatschappelijk engagement diversifiëren en onze verantwoordelijkheid opnemen vanuit onze purpose.
Bootcamp voor datatalenten
Bij Argenta word je niet geselecteerd voor een job maar voor een carrière. Zo streven wij naar een duurzame relatie met onze medewerkers. Vorig jaar lanceerde Argenta een nieuw concept als antwoord op de strijd voor dataprofielen in de arbeidsmarkt. Datatalenten kunnen bij Argenta starten met een bootcamp onder begeleiding van ervaren collega’s. Ze worden ondergedompeld in een stevige mix van theorie en praktijk rond data, onder begeleiding van een peter of meter en een mentor. Kortom, een diepgaand leertraject, inclusief intensieve coaching.
Hoe ziet het traject eruit?
- Startende dataprofessionals worden niet meteen voor een specifieke job geselecteerd maar voor een volledige dataloopbaan waarin groei en ontwikkeling centraal staan. Ze beginnen met een opleidingsplan op maat en ontvangen het felbegeerde lidmaatschap van de Communities of Practice - dataloopbaan. Hier komen medewerkers samen om hun kennis te verbreden en ervaringen te delen. Ook als ze al enkele jaren op de teller hebben.
- De datatalenten krijgen enkele waardevolle cases voorgeschoteld die ze mogen uitwerken. Zo kunnen ze de opgedane kennis toepassen binnen een specifiek domein en krijgen ze de datafunctie ook in praktijk onder de knie.
- Na het leertraject gaan de datatalenten naar de juiste plek binnen de organisatie. Aan de hand van een kennis- en interessematrix creëren we een opleidingsplan op maat. Elk datatalent wordt in twee tot vier maanden opgeleid om de functie theoretisch onder de knie te krijgen.
Algemeen ontwikkelaanbod data en analyse
Data zijn vandaag onmisbaar. Ze helpen ons om onze klanten beter te leren kennen, om in te schatten wat klanten nodig hebben en beslissingen te nemen waar onze klanten beter van worden. Inzetten op datatalenten en op algemene kennis rond data is dan ook een logische keuze.
We willen heel Argenta datagedreven maken. Het is dan ook belangrijk dat alle medewerkers vertrouwen hebben in data en een basiskunde hebben om ermee te werken. Daarom bieden we ook een uitgebreid ontwikkelaanbod rond data en analyse aan voor alle medewerkers die niet noodzakelijk een datafunctie ambiëren maar wel op verkenning zijn in de datawereld.