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Rendre nos clients et nos collaborateurs résilients. Tel est notre objectif. Nous y travaillons. Jour après jour. De plusieurs façons. Sur tous les plans. Comment nous avons procédé en 2023 ? Découvrez les projets et les initiatives dont nous sommes le plus fiers.
Il est encore plus facile de se mettre à la place du client grâce à Client-Central
Le client est au centre de nos préoccupations chez Argenta. Dans tout ce qu’ils font, les collaborateurs d’Argenta se mettent à la place de leur client. Même si ce client est une agence Argenta ou un collègue. Nous veillons ainsi à ce que chacun ressente, lors de chaque interaction, qu’Argenta travaille sans fioritures et en limitant les coûts, qu’elle fait des choix durables et qu’elle est un partenaire de confiance. Ce n’est pas pour rien qu’Argenta a un score NPS de +47.
Pourtant, il n’est pas toujours évident de se mettre à la place du client. Ainsi, il y a des collaborateurs du siège qui n’ont que peu de contact direct, voire aucun, avec les clients. Pour eux, il est plus difficile de savoir ce que pensent les clients. C’est pourquoi nos experts en expérience client ont mis au point un programme Client-Central qui inclut des activités visant à sensibiliser davantage les collaborateurs du siège aux préoccupations de nos clients.
Voici quelques exemples d’activités :
- Les collaborateurs du siège peuvent effectuer un stage en agence. Ils découvrent ainsi pendant quelques jours ce qui se passe dans une agence Argenta, qui sont les clients qui s’y rendent, ce qu’ils demandent, ce qu’ils attendent et ce dont ils ont besoin.
- Ils peuvent également écouter les appels passés au Centre de contact. Ils sont ainsi aux premières loges pour entendre les questions, les problèmes et les préoccupations pour lesquels nos clients appellent.
- Le 14 juin 2023, les collaborateurs du siège ont, pour la première fois, pu participer à un speed dating avec les clients. Une occasion unique de rencontrer les clients en personne, de parler de ce qu’ils attendent d’Argenta et d’écouter ce qui les satisfait ou pas. Au cours de ce speed dating, les clients ont confirmé que nos agences et leur approche personnelle étaient extrêmement importantes pour eux. Nous devons continuer à miser sur le contact personnel, la confidentialité des conseils et la proximité. Les clients ont également indiqué qu’ils étaient ravis d’avoir pu rencontrer des collaborateurs du siège et constater qu’il y a pas mal de personnes enthousiastes et fières qui travaillent en coulisses.
Un siège durable et de plus en plus de bâtiments durables pour les agences
Nous encourageons nos clients à faire des choix durables, par exemple en rendant leur habitation moins énergivore. Mais à quel point nos propres lieux de travail sont-ils durables ?
Il y a quelques années, Argenta a fait construire un nouveau siège central durable. En outre, nos agents choisissent de plus en plus souvent de rénover leur agence de manière durable ou de déménager dans des locaux durables. Ce n’est pas toujours évident, mais tout choix durable, aussi minime soit-il, est un excellent choix.
Pleins feux sur trois projets d’agences durables
Soutien et informations pour les agences et les clients
À l’avenir, nous souhaitons que le siège apporte un soutien encore plus important à ce type de projets. Nous voulons nous assurer que les agents qui souhaitent s’engager en faveur de la durabilité lors de la construction ou de la rénovation de leurs locaux puissent demander conseil au siège, partager les meilleures pratiques et savoir où s’adresser s’ils rencontrent des obstacles.
Nos clients sont, eux aussi, confrontés à des défis en matière de rénovation durable. Ils reçoivent beaucoup d’informations et il n’est pas toujours facile de trouver des informations correctes et pertinentes. C’est pourquoi nous les orientons vers les informations les plus récentes des pouvoirs publics concernant les primes et les obligations. Nous continuons également à les sensibiliser à l’importance de la rénovation durable et à leur expliquer comment ils peuvent en profiter eux-mêmes.
Les femmes à l’honneur lors de l’événement Women & Finance
La finance a toujours été un monde essentiellement masculin. En Belgique, par exemple, seuls 25 % des cadres supérieurs du secteur financier sont des femmes. Argenta fait mieux : trois des sept membres de son comité de direction sont des femmes. Mais il y a encore beaucoup de travail à accomplir. Argenta veut contribuer activement à l’égalité des genres dans le secteur.
Argenta Pays-Bas : 3 400 intermédiaires, en majorité masculins, les conseillers féminins se distinguent
Les Pays-Bas travaillent avec des « intermédiaires » : des courtiers en crédit hypothécaire qui peuvent recommander à leurs clients des crédits hypothécaires auprès de différents prêteurs. Sur les 3 400 intermédiaires qui peuvent vendre des crédits hypothécaires Argenta aux Pays-Bas, les femmes ne représentent qu’une petite minorité.
Ine Cheung est Account Manager chez Argenta Pays-Bas. Elle fait le lien entre Argenta et tous les intermédiaires. Elle reste en contact étroit avec eux et les soutient si nécessaire. Elle a constaté qu’il y avait très peu de femmes intermédiaires, alors qu’il y a pas mal de femmes salariées dans le secteur bancaire. Il y a également beaucoup de femmes agents indépendants en Belgique. Mais le marché néerlandais est différent. C’est pourquoi Ine a eu l’idée d’organiser un événement pour les femmes intermédiaires. Elle voulait créer une plateforme pour mettre les femmes entrepreneures à l’honneur et les soutenir. C’est ainsi qu’est né l’événement « Women & Finance », qu'elle a organisé avec ses collègues Shalini Soekhai et Jetty Van Kooij.
Inspiration et connexion
La première édition de l’événement s’est tenue au siège de la Nederlandse Hypotheek Garantie à Utrecht. Un bel endroit à la situation centrale, bien connu de tous les intermédiaires.
Ine avait invité 25 femmes intermédiaires. Toutes des mères qui ont créé leur propre entreprise et qui ont connu une certaine solitude en tant qu’entrepreneures indépendantes dans un monde d’hommes. Lors de cette rencontre, elles se sont immédiatement senties connectées les unes aux autres. Certaines venaient à peine de créer leur entreprise, tandis que d’autres étaient déjà plus expérimentées. Maintenant qu’elles ont fait connaissance avec Ine et leurs consœurs, elles se tournent plus facilement les unes vers les autres pour obtenir des conseils et du soutien.
Il était clair qu’elles n’avaient pas besoin de conseils de fond ou d’un soutien en termes de connaissances professionnelles : elles débordaient d’expertise. Elles avaient surtout soif de connexion et d’inspiration pour leur activité.
Les entrepreneures ont reçu une bouteille de jus de pomme fraîchement pressé provenant d’un verger belge. Un cadeau d’affaires plus durable qu’un énième bloc-notes ou stylo.
L’événement a généré de nombreuses réactions enthousiastes et Ine l’a elle-même qualifié d’expérience positive. Elle entend donc lancer davantage d’initiatives pour les femmes employées dans le monde financier, et pas seulement pour les entrepreneures.
Une meilleure compréhension du phishing grâce à des recherches approfondies
Le phishing fait désormais partie de la vie quotidienne. En ligne, les criminels se font passer pour votre banque, les pouvoirs publics ou un service de livraison de colis et tentent ainsi d’obtenir des données confidentielles. Ils se professionnalisent de plus en plus. Il faut donc toute l’aide possible pour protéger et informer nos clients au mieux afin de les rendre résilients face au phishing. Argenta lutte contre le phishing sur plusieurs fronts. Nous investissons massivement dans des systèmes informatiques robustes et dans la sécurité, mais nous ne nous arrêtons pas là.
Enquête sur le phishing
Malgré toutes les précautions prises, les clients sont encore régulièrement trompés par des criminels astucieux et transmettent des données confidentielles. C’est pourquoi nous avons mené cette année une enquête sur le phishing, en collaboration avec Mastercard Advisors et la société d’études de marché Ipsos. L’objectif : mieux comprendre ce que les Belges savent du phishing, leur expérience et la manière dont ils pensent être exposés au phishing.
Nous avons interrogé 1 000 consommateurs et mené 12 entretiens approfondis. Les résultats guident nos initiatives de communication et de sensibilisation.
Les résultats les plus frappants :
- La plupart des Belges sont bien informés sur le phishing et la fraude numérique, mais leurs connaissances sont plutôt superficielles. Seule une petite partie d’entre eux est très bien informée.
- Presque tous les Belges sont régulièrement confrontés à diverses formes de phishing.
- Les Belges sont très confiants quand il s’agit de reconnaître et de prévenir le phishing. Les jeunes pensent que les personnes plus âgées sont davantage vulnérables au phishing. Les personnes âgées, quant à elles, sont plutôt d’avis que cela peut arriver à n’importe qui.
- Les jeunes ont tendance à être plus actifs sur le plan numérique que le reste de la population et sont donc plus susceptibles d’être confrontés à d’autres formes de fraude numérique, telles que la fraude sur les médias sociaux ou les tentatives de recrutement en tant que mule financière.
- Les consommateurs veulent être informés sur la fraude d’une manière éducative et instructive.
- La cupidité, la honte, la peur de manquer quelque chose (FOMO – « Fear of missing out »), l’excès de confiance et l’inattention sont les principales raisons pour lesquelles les gens sont victimes de phishing. Les criminels se servent bien entendu de ces faiblesses : ils vous promettent une prime supplémentaire ou insistent sur le fait qu’une offre particulière n’est valable que pendant très peu de temps.
Définir la sécurité dans l'app ? Simple sur un seul écran
Nous mettons tout en œuvre pour que nos clients puissent effectuer leurs opérations bancaires en toute sécurité et trouver facilement toutes les informations et tous les outils nécessaires à cet effet. Cette année, par exemple, nous avons regroupé un certain nombre de fonctionnalités de l’app Argenta au sein d’un centre de sécurité. Les clients peuvent ainsi modifier leurs limites, voir sur quels appareils mobiles l’app Argenta est installée et indiquer s’ils souhaitent recevoir des notifications à chaque tentative de connexion à l’app Argenta ou à Argenta Banque par Internet, le tout en un seul endroit. Cet ajustement permet aux clients de trouver plus facilement leur chemin vers ces paramètres de sécurité.
Modifications apportées à l’app et à la Banque par Internet pour plus de commodité et de simplicité
L’app Argenta se porte bien. Les utilisateurs louent sa facilité d’utilisation et sa simplicité. En 2023, nous avons aussi continué à optimiser l’app à cet égard :
- Les clients qui investissent chez Argenta demandent depuis longtemps à avoir un aperçu plus clair et plus accessible de leurs investissements. Nous avons demandé à ces clients ce qui est vraiment important pour eux aujourd’hui. Auparavant, l’écran d’accueil affichait par défaut les cartes liées aux comptes de paiement. Mais il ressort de l’enquête que les clients qui investissent chez Argenta préfèrent voir leurs investissements sur l’écran d’accueil plutôt que leurs cartes de paiement. Nous avons donc changé cela.
- Nous avons également rendu l’app plus personnalisable. Ainsi, vous pouvez désormais regrouper des comptes et les renommer.
- Vous pouvez aussi plus facilement faire des versements complémentaires et suivre l’évolution de vos investissements. Entre autres, vous pouvez facilement basculer entre l’affichage du rendement en pourcentage ou en euros.
En outre, il est important que l’app Argenta et Argenta Banque par Internet soient accessibles à tous les clients d’Argenta. Nous continuerons à y travailler en 2024. Nous convertirons progressivement les écrans principaux en écrans plus accessibles. Nous nous basons pour cela sur les directives WCAG (« Web Content Accessibility Guidelines »). Par exemple, certains contrastes de couleurs de notre charte graphique ne sont pas suffisamment lisibles pour les malvoyants. C'est pourquoi nous avons notamment ajouté des boutons bleu foncé : ils sont plus visibles pour les daltoniens. Les concepteurs prennent désormais en compte l’accessibilité et la visibilité dès la conception de nouveaux flux.
Nous veillons ainsi à ce que tous nos clients puissent facilement effectuer leurs opérations bancaires avec l’app Argenta et Argenta Banque par Internet.
Argenta et les organisations à but non lucratif unissent leurs forces
Pour la deuxième année consécutive, Argenta a participé au parcours « Connected Learning » d’Engage4. Et cette fois-ci, même avec deux équipes de cinq collaborateurs. Dans ce parcours, des entreprises du secteur marchand sont associées à des organisations du secteur non marchand. Les collaborateurs de l’entreprise et ceux des organisations recherchent ensemble une solution à un défi concret auquel l’organisation est confrontée.
Les deux équipes d’Argenta ont été associées aux organisations Casa Di Mauro et Blijdorp :
- Casa Di Mauro est une petite ferme située à Kontich, qui s’engage en faveur des personnes handicapées.
- Basée à Buggenhout, Blijdorp apporte son soutien aux enfants, aux jeunes et aux adultes handicapés.
Ils ont travaillé sur deux projets :
- Le calendrier annuel de Casa Di Mauro – Les collaborateurs de Casa Di Mauro souhaitaient pouvoir garder leur ferme ouverte pendant les vacances, mais avec les budgets et l’équipe actuels. Après une période de collaboration intensive avec l’équipe d’Argenta, ils sont parvenus à élaborer un calendrier annuel détaillé pour 2024. Tous les collaborateurs ont pu être déployés de manière efficace afin que l’organisation puisse ouvrir ses portes aux visiteurs pendant 46 semaines au lieu de 37.
- La cohésion des collaborateurs de Blijdorp – Blijdorp souhaitait stimuler la cohésion entre les employés des différents sites. Au cours de quelques ateliers, l’équipe d’Argenta, les responsables des groupes de vie et les chefs d’équipe ont examiné ce qui fonctionnait bien et ce qui pouvait être amélioré au niveau de leur collaboration.
Le parcours « Connected Learning » d’Engage4 s'inscrit dans l’ADN d’Argenta. Prendre soin des gens et les aider à devenir plus résilients est au cœur de notre organisation. Ce parcours nous permet de diversifier notre engagement social et d’assumer la responsabilité dans le cadre de notre « purpose ».
Bootcamp pour les talents spécialisés en données
Chez Argenta, vous n’êtes pas sélectionné(e) pour un emploi, mais pour une carrière. Nous visons ainsi à entretenir une relation durable avec nos collaborateurs. L’année dernière, Argenta a lancé un nouveau concept en réponse à la lutte pour les profils spécialisés en données sur le marché du travail. Chez Argenta, les talents spécialisés en données peuvent commencer par un bootcamp sous la direction de collègues expérimentés. Ils sont plongés dans un solide mélange de théorie et de pratique axées sur les données, sous la direction d’un parrain ou d’une marraine et d’un mentor. En bref, un processus d’apprentissage approfondi, comprenant un coaching intensif.
Comment se présente le parcours ?
- Les professionnels des données débutants ne sont pas immédiatement sélectionnés pour un poste spécifique, mais pour une carrière complète dans le domaine des données, où la croissance et le développement sont essentiels. Ils bénéficient d’un plan de formation sur mesure et deviennent membres des très convoitées « Communities of Practice » – carrière dans les données. Les collaborateurs s’y réunissent pour élargir leurs connaissances et partager leurs expériences. Même s’ils ont déjà plusieurs années au compteur.
- Les talents spécialisés en données se voient présenter des cas intéressants sur lesquels ils peuvent travailler. Cela leur permet d’appliquer les connaissances qu’ils ont acquises dans un domaine spécifique et de maîtriser la fonction des données dans la pratique.
- Après le processus d’apprentissage, ces talents sont placés au bon endroit au sein de l’organisation. À l’aide d’une matrice de connaissances et d’intérêts, nous créons un plan de formation sur mesure. Chaque talent spécialisé en données est formé en deux à quatre mois pour maîtriser le travail en théorie.
Offre générale de développement en matière de données et d’analyse
De nos jours, les données sont incontournables. Elles nous aident à mieux apprendre à connaître nos clients, à évaluer leurs besoins et à prendre des décisions qui leur sont bénéfiques. Investir dans les talents spécialisés en données et dans les connaissances générales sur les données est donc un choix logique.
Nous voulons faire d’Argenta une entreprise entièrement pilotée par les données. Il est donc important que tous les collaborateurs aient confiance dans les données et aient une capacité de base à les utiliser. C’est pourquoi nous proposons également une offre complète de développement autour des données et de l’analyse pour tous les collaborateurs qui n’aspirent pas nécessairement à une fonction dans le domaine des données, mais qui explorent le monde des données.